数据看板
运营数据总览，每5分钟刷新。展示当前登录用户可见范围内的数据。
今日消息总量
312
↑ 较昨日 +18%
AI 自动回复率
68%
目标 ≥60% ✓
FAQ 知识库覆盖
—
加载中...
待人工处理
7
最长等待 43分钟
—
FAQ 语义命中率
—
平均置信度
—
敏感拦截条目
—
覆盖分类数
12x
效率提升倍数
👥 今日团队处理量概览
点击「工作量统计」查看完整报表张小美
36条
陈大明
26条
李运营
15条
今日各类处理方式
人工回复（团队合计）77 条
自动回复212 条
安抚模板63 条
转上级处理3 条
🤖 AI 智能回复体验
输入患者留言，完整体验 AI 语义匹配 + 智能生成链路
🔥 高频命中 FAQ TOP5（本周）
| # | 问题 | 命中 | 自动率 |
|---|---|---|---|
| 1 | 如何预约挂号？ | 89 | 100% |
| 2 | 停车场在哪里？ | 54 | 100% |
| 3 | 体检需要空腹吗？ | 41 | 98% |
| 4 | 住院需要带什么？ | 33 | 100% |
| 5 | 儿科门诊在几楼？ | 28 | 100% |
⚠️ 待关注事项
🔴 2条急症/投诉消息待处理，最长等待43分钟 点击前往 →
🟡 本周标注「错误」回复累计12条，超过阈值，建议复盘FAQ 查看记录 →
💡 系统检测到3个高频未匹配问题，建议新增FAQ 管理FAQ →
✅ 小红书API连接正常，最后同步：2分钟前
人工处理队列
按优先级排序的待处理消息。每条回复发布后自动记入当前登录人的工作量。
👤 当前以 张小美 身份处理，回复记录将计入您的工作量统计。
7
队列总数
0
AI 建议采纳
0%
采纳率
0
节省时间(分钟)
传统: ~25min
对比无AI模式
🔴 高优先级
急症求助小红书评论
14:23 · 等待43分钟
负责人：张小美
👤 用户 xhs_u8823**
我妈妈突然晕倒了，现在在你们医院门口，怎么办？？急急急
⚠️ 注意事项
已触发急症关键词，系统已自动发送安抚模板B（含急诊电话）。请人工立即跟进：引导就诊，勿在公开评论中出现可能引发恐慌的内容。
本条处理完成后将计入您今日工作量。
本条处理完成后将计入您今日工作量。
⚠ 急症消息：直接引导就诊，禁止追问病情。
🟡 中优先级
投诉纠纷小红书评论
14:38 · 等待28分钟
负责人：陈大明
👤 用户 xhs_u3310**
挂了一上午的号结果说医生临时有事，让我等下午！专门请假来的，太让人失望了！
⚠️ 注意事项
投诉消息。公开回复：仅道歉+引导私信，禁止承诺赔偿、解释内部原因、提具体时间节点。
🟢 普通
就诊咨询小红书评论
14:50 · 等待16分钟
负责人：张小美
👤 用户 xhs_u5567**
姐妹们网上怎么预约挂号啊，第一次去这家医院好慌
🔵 普通
费用咨询小红书私信
15:02 · 等待4分钟
负责人：陈大明
👤 用户 xhs_u9901**
想问一下你们医院做胃镜多少钱？需要提前预约吗，有无痛的吗
⚪ 普通
其他小红书评论
15:05 · 等待1分钟
负责人：张小美
👤 用户 xhs_u2244**
你们医院的张医生还在吗？之前找他看过，想继续找他复诊
自动回复记录
查询所有已自动发出的回复，可按处理人筛选，标注结果用于FAQ优化。
回复记录列表
共 289 条 · 今日| 时间 | 用户消息 | 处理方式 | 处理人 | 置信度 | 回复摘要 | 标注 | 操作 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 15:32 | 如何在网上预约挂号？ | 自动回复 | 张 张小美 |
0.94 | 姐妹好～可以通过官方微信小程序预约... | ✓ 正确 | |
| 15:10 | 医保卡可以直接用吗 | 自动回复 | 陈 陈大明 |
0.88 | 支持城镇职工医保和居民医保... | ✗ 错误 | |
| 14:55 | 做肠镜痛不痛啊 | 人工回复 | 张 张小美 |
— | 我院提供无痛肠镜，全程麻醉... |
FAQ 知识库管理
管理员及以上可新增/编辑/停用FAQ，运营专员仅可查看。
| ID | 标准问题 | 分类 | 敏感 | 状态 | 本周命中 | 最后修改人 | 操作 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| FAQ_001 | 如何预约挂号？ 同义：怎么挂号；网上挂号 |
挂号就诊 | 0·安全 | ● 启用 | 89 | 李 李运营 |
|
| FAQ_002 | 医院停车场在哪里？ 同义：怎么停车；停车收费 |
就诊须知 | 0·安全 | ● 启用 | 54 | 张 张小美 |
FAQ 批量导入
上传标准格式Excel，仅超级管理员和管理员可操作。
⚠️ 批量导入会覆盖同ID的FAQ，操作前请确认Excel内容无误，并已完成合规自检。
📋 Excel列格式规范
| 列名 | 必填 | 示例 |
|---|---|---|
标准问题 | 必填 | 如何预约挂号？ |
同义变体 | 建议 | 怎么挂号；网上挂号 |
标准回复 | 必填 | 可通过官方小程序... |
分类 | 必填 | 挂号就诊 |
敏感等级 | 必填 | 0 / 1 / 2 |
📤 上传文件
📄
点击或拖拽文件至此
支持 .xlsx / .xls，≤10MB
敏感词管理
维护敏感词库与白名单。管理员及以上可编辑，专员只读。
🛡️ 敏感词库是合规最后防线，修改前请与法务确认。
🚫 敏感词库
156个词诊断类
疗效承诺
急症类
投诉类
确诊 ×
患有 ×
是什么病 ×
诊断 ×
✅ 白名单
12个词
无痛 ×
健康检查 ×
体检 ×
白名单优先级高于敏感词，豁免检测。谨慎添加。
工作量统计
统计每位运营人员的处理量、回复质量、响应效率。管理员可看全员，专员只看自己。
张
张小美
运营专员本周处理总量183 条
人工回复156 条
转交他人8 条
回复标注正确率94.2%
平均响应时长3.2分钟
高优先级处理12 条
陈
陈大明
运营专员本周处理总量142 条
人工回复128 条
转交他人3 条
回复标注正确率91.8%
平均响应时长4.1分钟
高优先级处理7 条
李
李运营主管
管理员本周处理总量68 条
人工回复52 条
转交他人1 条
回复标注正确率96.2%
平均响应时长2.8分钟
高优先级处理15 条
📅 本周每日处理量明细
| 日期 | 张小美 | 陈大明 | 李运营主管 | 团队合计 | 自动回复 | 总消息量 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 周一（3/31） | 38 | 29 | 14 | 81 | 198 | 279 |
| 周二（4/1） | 41 | 33 | 12 | 86 | 215 | 301 |
| 周三（4/2） | 29 | 25 | 18 | 72 | 188 | 260 |
| 周四（4/3） | 39 | 28 | 11 | 78 | 202 | 280 |
| 周五（4/4） | 36 | 27 | 13 | 76 | 209 | 285 |
| 合计 | 183 | 142 | 68 | 393 | 1012 | 1405 |
📌 说明
「处理量」仅统计人工介入的条目（人工回复 + 转交处理 + 审核后发布），自动回复不计入个人工作量。
「回复标注正确率」基于其他人对该员工发出回复的抽检标注结果，样本量不足20条时不显示。
「回复标注正确率」基于其他人对该员工发出回复的抽检标注结果，样本量不足20条时不显示。
人员与权限管理
管理账号信息和角色权限。仅超级管理员可新增/删除账号，管理员可调整运营专员权限。
👑 超级管理员可新增/删除账号并分配角色；管理员可调整运营专员的细粒度权限；运营专员不可访问此页面。
🎭 角色说明
👑 超级管理员
全部权限。可新增/删除账号，分配角色，查看全员工作量，修改系统核心参数。建议仅1人担任。
🔧 管理员
可处理消息、管理FAQ库（新增/编辑/停用）、查看全员工作量、调整专员权限。不可新增账号。
👤 运营专员
处理消息队列、标注回复、查看FAQ（只读）、查看自己的工作量。权限由管理员配置。
👥 账号列表
共4个账号
| 姓名 | 账号 | 角色 | 状态 | 最后登录 | 本周处理量 | 操作 |
|---|---|---|---|---|---|---|
王 王院长助理 wang@hospital.com |
wang_admin | 👑 超级管理员 | ● 在线 | 刚刚 | — | |
李 李运营主管 li@hospital.com |
li_mgr | 🔧 管理员 | ● 在线 | 5分钟前 | 68条 | |
张 张小美 zhang@hospital.com |
zhang_op | 👤 运营专员 | ○ 离线 | 1小时前 | 183条 | |
陈 陈大明 chen@hospital.com |
chen_op | 👤 运营专员 | ● 在线 | 10分钟前 | 142条 |
系统设置
配置核心参数。仅管理员及以上可修改，专员只读。
🎯 置信度阈值
相似度≥此值自动回复。建议0.80-0.88之间。
此值与自动回复阈值之间：转人工并附候选FAQ参考。
🧠 AI 模型配置
模型越强精度越高，但响应时间更长。
用于语义搜索向量化。切换后需重新向量化全部FAQ。
越低越严谨保守，越高越有创造力。医疗场景建议 ≤0.3。
💬 回复风格
影响 AI 生成回复的语气和用词。
📕 小红书 ✓
🎵 抖音
🐦 微博
💬 微信公众号
选中的平台将启用对应的语气模板和字数限制。
控制AI生成回复的长度。小红书建议≤100字。
🛡️ 安全护栏
诊断内容拦截
自动拦截包含诊断、病因推断的回复
投诉自动转人工
检测到投诉关键词时直接转人工，不生成AI回复
价格承诺拦截
禁止AI回复中包含具体价格或费用承诺
急症关键词预警
检测到急症词自动发安抚模板+标红提醒
⏰ 工作时段
至
非工作时段自动发安抚模板，次日人工跟进。
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📊 数据与日志